Vodafone setzt auf KI: 140 Millionen Euro für Chatbot TOBi – und 2.000 Jobs in Gefahr
Lara Lange
Vodafone setzt auf KI: 140 Millionen Euro für Chatbot TOBi – und 2.000 Jobs in Gefahr
Vodafone Deutschland investiert 140 Millionen Euro in KI, um seinen Kundenservice-Chatbot TOBi aufzuwerten. Der Schritt erfolgt im Rahmen von Plänen, rund 2.000 Stellen abzubauen oder zu verlagern – das entspricht etwa 13 Prozent der Belegschaft.
TOBi wurde vor fünf Jahren eingeführt und bearbeitete 2022 in Deutschland acht Millionen Kundenanfragen. Das System löste etwa 65 Prozent dieser Probleme ohne menschliches Zutun. Nun will Vodafone die Leistung weiter verbessern, indem es Technologie von OpenAI in die Microsoft-Cloud-Plattform Azure integriert.
Das aktualisierte TOBi-System wird in den kommenden Wochen in Deutschland eingeführt. Es soll Kunden bei der Fehlerbehebung und Einrichtung unterstützen und baut dabei auf den Erfolgen in Portugal und Italien auf. Zudem plant Vodafone, seine Kundensupport-Systeme im Zuge der Umstrukturierung zu konsolidieren.
Die Stellenstreichungen hatte das Unternehmen im März 2023 bekannt gegeben; betroffen ist die 15.000 Mitarbeiter zählende Belegschaft. Die Umstrukturierung ist Teil des Vorhabens, den Einsatz von KI im Kundenservice auszubauen.
Die Investition soll TOBis Geschwindigkeit und Effizienz bei der Bearbeitung von Kundenanliegen steigern. Vodafone erwartet, dass der verbesserte Chatbot künftig noch mehr Anfragen eigenständig lösen kann. Die Änderungen unterstützen das Ziel des Unternehmens, Abläufe zu optimieren, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
